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服务设计 编辑

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何为服务设计

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服务设计是指计划和组织服务的人员、基础结构、通信和物质组成部分,以提高其质量以及服务提供者与其客户之间的交互作用的活动。服务设计可以充当通知现有服务更改或完全创建新服务的方式。

服务设计方法论的目的是根据客户的需求以及服务提供商的能力和能力,建立设计服务的**佳实践。如果采用成功的服务设计方法,则该服务将是用户友好的并且与客户相关,同时对于服务提供商而言是可持续的和有竞争力的。为此,服务设计使用从不同学科衍生的方法和工具,从人种学到信息和管理科学到交互设计。服务设计的概念和想法通常根据涉及服务过程的利益相关者的文化、技能和理解水平,使用不同的表示技术以视觉方式进行描绘(Krucken和Meroni,2006年)。

定义

服务设计实践是对流程的规范和构造,可为特定客户提供有价值的行动能力。服务设计实践可以是有形的,也可以是无形的,并且可能涉及工件或其他元素,例如通信,环境和行为。服务设计理论的几位作者包括Pierre Eiglier,理查德·诺曼(Richard Normann),尼古拉·莫雷利(Nicola Morelli)都强调,服务在提供和使用的同时就已经存在。相反,在购买和使用产品之前,产品已经创建并“存在”。虽然设计者可以规定一个产品的确切配置,他/她不能以相同的方式规定的客户之间的相互作用的结果的服务提供商,也不能他/她规定产生的形式和任何情感价值的特性通过服务。

服务设计

因此,服务设计是一项活动,除其他外,它向在服务中进行交互的参与者建议了行为模式或“脚本”。了解这些模式如何相互交织和相互支持是设计和服务特性的重要方面。这允许更大的客户自由度,以及更好的提供者对客户行为的适应性。

服务设计原则

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亚当·劳伦斯(Adam Lawrence),雅各布·施耐德(Jakob Schneider),马克·斯蒂顿(Marc Stickdorn)和马库斯·埃德加·霍姆斯(Markus Edgar Hormess)于 2018年出版的《这就是服务设计在做:在现实世界中应用服务设计思想》提出了六项服务设计原则:

  • 以人为本:考虑所有受服务影响的人的经验。
  • 协作:具有不同背景和职能的利益相关者应积极参与服务设计过程。
  • 迭代:服务设计是一种探索性,自适应性和实验性方法,会朝着实现进行迭代。
  • 顺序的:应将服务可视化和编排为一系列相互关联的操作。
  • 真实的:应该在现实中研究需求,在现实中原型化想法,并以物理或数字现实的形式证明无形的价值。
  • 整体性:服务应通过整个服务和整个企业以可持续方式满足所有利益相关者的需求。

在2011年的《这是服务设计思想:基础知识,工具,案例》中,**个原则是“以用户为中心 ”。“用户”是指服务系统的任何用户,包括组织的客户和员工。因此,作者在他们的新书中将“以用户为中心”更新为“以人为中心 ”,这是服务设计,目的是使人的含义明确地包括服务提供商,客户和所有其他相关的利益相关者。例如,服务设计不仅要考虑客户体验,还要考虑零售中所有相关人员的利益。

协同”和“迭代”来自于“ 共创 ” 原则,这是服务设计思想。该服务在客户的参与下存在,并且是由一群来自不同背景的人创建的。在大多数情况下,人们倾向于只强调“协作”的含义,强调服务设计的协作和跨学科性质,但忽略了仅在客户参与下才存在的服务。因此,在新服务设计原则的定义中,“共同创造”分为“合作”和“迭代”两个原则。“协作”用于表示不同背景的整个利益相关者的创建过程。“迭代”用于描述服务设计是一个不断迭代以适应业务态势变化的迭代过程。

“顺序”表示服务需要在逻辑,节奏和视觉上进行显示。服务设计是一段时间内的动态过程。时间线对于服务系统中的客户很重要。例如,当客户在在线网站上购物时,显示的**个信息应该是可以交付产品的区域。这样,如果客户发现产品无法交付到他们所在的地区,他们将不会继续浏览网站上的产品。

服务通常是不可见的,并且以用户无法感知的状态发生。“真实”表示无形服务需要以有形方式显示。例如,当人们在餐馆点菜时,他们无法感知食物的各种属性。如果我们在餐厅里进行蔬菜的栽培和采摘过程,人们会在后台感知到无形的服务,例如有机蔬菜的种植,并获得优质的服务体验。这项服务还可以帮助餐厅为顾客树立自然和有机的品牌形象

整体思考是服务设计的基石。整体思维需要同时考虑无形和有形的服务,并确保用户与服务交互的每一个时刻(称为接触点)都得到考虑和优化。整体思维还需要了解客户具有多种逻辑来完成一个体验过程。因此,服务设计者应从不同角度考虑各个方面,以确保不遗漏任何需求。

方法论

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与产品设计中使用的**传统方法一起,服务设计需要方法和工具来控制设计过程中的新元素,例如时间和参与者之间的交互。Nicola Morelli在2006年提出了服务设计方法的概述,他提出了三个主要方向:

  • 通过适当的分析工具确定参与服务定义的参与者
  • 定义可能的服务方案,验证用例以及操作和参与者角色的顺序,以定义服务要求及其逻辑和组织结构
  • 通过说明服务的所有组件的技术来表示服务,包括物理元素,交互,逻辑链接和时间序列

分析工具涉及人类学,社会研究,人种志和技术的社会建设。视频民族志提出了对这些工具的适当阐述,并采用了不同的观察技术来收集有关用户行为的数据。在设计学科中,还开发了其他方法,例如文化探针,其目的是在使用环境中捕获有关客户的信息(Gaver,Dunne等,1999; Lindsay和Rocchi,2003)。

设计工具旨在生成服务的蓝图,该蓝图描述了服务中交互的性质和特征。设计工具包括服务场景(描述交互)和用例(描述服务遇到的时间序列的细节)。这两种技术已经用于软件和系统工程中,以捕获系统的功能需求。但是,当用于服务设计时,它们已被适当地修改为包括关于服务的物质和非物质组成部分以及时间序列和物理流程的更多信息。众包信息已被证明在为服务设计目的提供此类信息中非常有用,特别是当该信息具有非常低或非常高的货币价值时。其他技术(例如IDEF0),及时和全面质量管理用于生成服务系统的功能模型并控制其流程。但是,重要的是要注意,由于与客户行为相关的高度不确定性,此类工具可能过于僵化,无法描述客户应该在其中扮演积极角色的服务。

由于服务内部机制和参与者(例如**终用户)之间需要进行通信,因此表示技术在服务设计中至关重要。因此,情节提要板通常用于说明前台的互动。他表示技术已用于说明服务中的交互系统或“平台”(Manzini,Collina等,2004)。**近,视频素描(Jegou,2009年,Keitsch等,2010年)和原型(Blomkvist,2014年)也已用于生产快速有效的工具,以刺激客户参与服务开发以及他们参与价值生产过程。


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  1. 何为服务设计
  2. 定义
  3. 服务设计原则
  4. 方法论

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