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服务营销

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服务营销是一个专门的分支营销。在认识到服务的独特特性与实物商品的营销相比需要不同的策略之后,服务营销在1980年代初作为一个单独的研究领域出现。

服务营销通常既指企业消费者(B2C)服务,也指企业对企业(B2B)服务,包括服务营销,例如电信服务、金融服务,各种款待,旅游休闲娱乐服务、汽车租赁服务。 医疗保健服务以及专业服务和贸易服务。服务营销人员通常使用扩展的营销组合,其中包括七个P:产品、价格位置、促销、人员、实物证据和过程。当代的方法,称为服务主导逻辑,认为整个20世纪持续存在的产品和服务之间的分界是人为的,并且掩盖了每个人都出售服务的事实。SD逻辑方法正在改变营销人员理解价值创造的方式,并正在改变消费者在服务交付过程中角色的概念。

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商品和服务分类

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有很多方法可以对服务进行分类。一种分类考虑正在处理的对象或对象,并确定三类服务:人员处理(例如美容服务、儿童护理、医疗服务);心理刺激处理(例如,教育服务、咨询服务、生活辅导),财产处理(例如,宠物护理、家电维修、钢琴调音)和信息处理(例如,金融服务、数据仓库服务)。用于对服务进行分类的另一种方法是在服务过程中使用客户交互的程度,并将服务分类为高联系度(例如,款待、牙科护理、理发)或低联系度 (例如,电信、公用事业服务)。

经济学家和市场商人都广泛使用商品和服务的搜索→经验→信用(SEC)分类。分类方案基于消费者评估活动的难易程度,确定了三大类商品。

搜索商品:具有可以在购买或消费之前进行评估的属性的商品。消费者依靠先前的经验,直接的产品检查和其他信息搜索活动来查找有助于评估过程的信息。大多数产品属于搜索商品类别(例如,服装、办公文具、家居摆设)。
体验商品:是指只有在购买商品和体验后才能准确评估的商品或服务。许多个人服务属于此类别(例如,餐厅、理发店、美容院、主题公园、旅行、度假)。
凭证声明:是即使在消费发生之后也难以或无法评估的商品或服务。评估困难可能是由于消费者缺乏进行实际评估所需的知识或技术专长,或者是因为获取信息的成本过高或超过了可用信息的价值。许多专业服务都属于此类(例如会计师、法律服务、医疗诊断/治疗、整容手术)。这些商品被称为信用产品,因为消费者的质量评估完全取决于对产品制造商或服务提供商的信任。

尽管某些服务可能具有许多搜索属性(有形维度),但大多数服务具有丰富的经验或可信度。实证研究表明,消费者的感知风险随着搜索体验信誉连续性的增加而增加。这意味着服务往往是高度参与的决策-消费者在购买决策期间会在信息搜索活动中投入更多的精力。

服务流程

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当客户进入服务公司时,他们会参与流程。在此过程中,客户成为准员工;那就是他们是部分生产者,他们有机会从员工的角度来看组织。使用制造类比,客户可以检查“未完成的货物”,即有缺陷的和有缺陷的货物,可以全面查看生产系统中的故障,这对于提高客户满意度和满意度具有明显的意义。此外,客户与员工和其他客户的互动成为整个服务体验的一部分,对服务质量和生产力产生明显影响。必须对客户和员工进行教育,以有效地使用该过程。控制服务交付过程不仅仅是一个简单的管理问题。


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  2. 商品和服务分类
  3. 服务流程

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