代理辅助自动化

座席辅助自动化是一种呼叫中心技术，它可以自动化呼叫中心座席1)使用他/她的桌面工具和/或2)在通话期间使用预先录制的音频对客户说的话。这是一种相对较新的呼叫中心技术类别，有望提高呼叫中心的生产力和合规性。

桌面集成桌面集成专注于代理如何与其桌面工具交互。主要挑战是通常有许多桌面工具，一些是新的，一些是遗留系统。这些工具会使处理客户请求的过程变得非常繁琐和耗时。在电话上的那段时间通常会让客户感到沮丧，对公司来说也很昂贵。通过使用软件来集成工具，可以简化流程。例如，信息可以输入一次并在多个工具中填充，或者在一个工具中执行一个步骤可以在另一个桌面工具中自动完成不同的步骤。预先录制的音频预先录制的音频（有时称为音板（计算机程序）或音板技术）是代理辅助自动化的另一种形式。使用预先录制的消息的目的是增加在正确的时间向客户提供正确信息的可能性（并且在某些情况下防止过程出错）。要求的披露已预先记录，以确保准确性和可理解性。通过将录音与客户关系管理软件集成，可以根据客户购买的商品和服务组合播放正确的披露组合。与客户关系管理软件的集成还确保了在播放披露之前无法提交订单，电话调查是这项技术的理想应用。无论是调查市场偏好还是政治观点，预先录制的音频和代理聆听都允许每次以相同的方式提出问题，而不受代理的疲劳程度、口音或他们自己的观点的影响。预防诈骗欺诈预防是一种特殊类型的代理辅助自动化，专注于减少身份盗窃和信用卡欺诈。身份盗窃和信用卡欺诈是呼叫中心及其客户的巨大威胁，而且很少有好的解决方案存在，但新的代理辅助自动化解决方案正在产生可喜的结果。该技术允许代理在客户使用电话键盘输入信息时保持在电话上。在信用卡交易的情况下，音调被屏蔽，信息直接传递到客户关系管理系统或支付网关。自动化本质上使呼叫中心代理和可能正在xxx呼叫的呼叫中心人员无法窃取信用卡号、社会保险号或其他个人身份信息。外呼电话营销座席辅助自动化的另一个专业应用领域包括外呼探矿、电话推销、招揽、筹款等。从事此类工作的座席人员流动率很高，因为任务繁琐且情绪困难。这很乏味，因为您一天中的大部分时间都在与合格的潜在客户交谈，而不是与错误的号码和答录机交谈。与预测拨号技术一样好和无处不在，它仍然会犯很多错误，因为电话号码输入已经过时了。这是一项情感上困难的工作，因为除了单调乏味之外，你还会花很多时间听到“不！”这个词，然后挂断电话，然后被骂。预先录制的音频允许您在进行下一个呼叫时免除错误的号码和应答机。座席可以轻松处理两个或三个重叠呼叫，立即提高工作效率。此外，使用该技术的代理商似乎并没有将粗暴的对待视为个人。他们报告说感觉好像客户对软件说“不”，而不是对他们说“不”。最后，可以通过在脚本中添加一些智能来提高贡献量和转换率，例如根据您呼叫的地区的财富提高和降低初始贡献量，或者使用具有不同口音的预先录制的音频，南方例如，在南方打电话时。该技术的另一个好处是它可以让成本较低的代理在离岸地点完成工作。使用该技术的代理商似乎并没有将粗暴的对待视为个人。他们报告说感觉好像客户对软件说“不”，而不是对他们说“不”。最后，可以通过在脚本中添加一些智能来提高贡献量和转换率，例如根据您呼叫的地区的财富提高和降低初始贡献量，或者使用具有不同口音的预先录制的音频，南方例如，在南方打电话时。该技术的另一个好处是它可以让成本较低的代理在离岸地点完成工作。使用该技术的代理商似乎并没有将粗暴的对待视为个人。他们报告说感觉好像客户对软件说“不”，而不是对他们说“不”。最后，可以通过在脚本中添加一些智能来提高贡献量和转换率，例如根据您呼叫的地区的财富提高和降低初始贡献量，或者使用具有不同口音的预先录制的音频，南方例如，在南方打电话时。该技术的另一个好处是它可以让成本较低的代理在离岸地点完成工作。贡献金额和转换率可以通过在脚本中添加一些智能来提高，例如通过根据您呼叫的地区的财富来提高和降低初始贡献金额或使用具有不同口音的预先录制的音频，在呼叫时使用南方以南方为例。该技术的另一个好处是它可以让成本较低的代理在离岸地点完成工作。贡献金额和转换率可以通过在脚本中添加一些智能来提高，例如通过根据您呼叫的地区的财富来提高和降低初始贡献金额或使用具有不同口音的预先录制的音频，在呼叫时使用南方以南方为例。该技术的另一个好处是它可以让成本较低的代理在离岸地点完成工作。

正如自动化通过减少工人所需的精神和体力劳动，同时提高吞吐量、质量和安全性而使制造业受益一样，座席辅助自动化正在改善呼叫中心的结果，同时减少座席工作的疲劳方面。在某些情况下，座席辅助自动化简化了流程并允许更快地处理呼叫。通过消除从一个应用程序到另一个应用程序的剪切和粘贴、自动导航应用程序以及提供客户的单一视图，座席辅助自动化可以减少呼叫处理时间并提高座席工作效率。其次，理论上，可以自动化的步骤越多，呼叫流程中可以构建的逻辑就越多（例如，如果客户购买了第2和第9项，那么披露信息a、c和f会被预录制的音频），那么公司可以减少对代理的培训量，同时确保更高的一致性和准确性。然而，尚未发表的研究报告这一结果。但呼叫中心更大的问题是代理之间行为和结果的差异。xxx接受的培训和指导数量不同，他们拥有的经验数量不同，他们的工作重复且累人，xxx应该遵循的流程和程序不断变化。此外，智能体之间在智力、个性、动机等方面存在显着的个体差异，这些都会影响性能。尽管呼叫中心数十年来花费大量资金试图减少代理之间的差异，但问题仍然如此普遍，以至于一项针对客户与呼叫中心交互的大型研究发现，客户的体验完全取决于服务质量。碰巧接电话的xxx。