服务台

帮助台是通常为电子或计算机问题提供帮助和信息的部门或个人。 在 20 世纪 90 年代中期，罗伯特戈登大学的伊恩米德尔顿的研究研究了组织帮助台的价值。 它发现价值不仅来自对用户问题的反应性响应，还来自服务台每天与众多客户或员工沟通的独特地位。 在技术问题、用户偏好和满意度等领域获得的信息对于其他信息技术单位的规划和开发工作可能很有价值。

大型帮助台有一个人或团队负责管理传入的请求，称为问题； 它们通常称为队列管理器或队列主管。 队列管理器负责问题队列，可以根据帮助台的规模或结构以各种方式设置问题队列。 通常，大型帮助台有几个在处理不同问题方面经验丰富的团队。 队列管理器将根据提出的问题类型将问题分配给其中一个专业团队。 一些帮助台可能有带 ACD 拆分的电话系统，以确保有关特定主题的电话能够转接到具有必要经验或知识的分析师。