信息技术服务管理

信息技术服务管理 (ITSM) 是指为实现 IT 组织对业务流程 (GP) 的最佳支持所必需的全部措施和方法。 在这方面，ITSM 描述了信息技术向以客户和服务为导向的变化。 业务服务（即客户可见的 IT 服务）的保证和监控非常重要。 这样，可以不断提高各自IT组织的效率、质量和成本效益，并与客户创造共享价值。

根据此定义，该术语将在以下上下文中分类：

• IT 治理：评估和实现利益相关者的利益。
• 业务服务管理 ：流程管理与 ITSM 之间的联系。
• 流程管理：由 IT 支持的公司流程的定义。
• 面向服务的架构：面向服务的 ICT 架构的管理概念。

有国际分会专业协会。 这些组织的主要目标是促进 ITSM 框架用户之间的经验和想法交流。他们中的一些人还致力于将 ITSM 框架文档翻译成各自的语言或发布自己的 ITSM 指南。

ISO/IEC 20000 有一个标准，规定了信息技术服务管理流程的最低要求。 组织可以根据 ISO/IEC 20000 对其服务管理体系 (SMS) 进行认证。 还有其他框架和标准。 其中一些是公司特定要求或面向行业的解决方案。

具有直接客户界面的流程以及直接影响组织运营绩效的流程构成了 ITSM 的支柱。

ITSM 项目最重要的流程是：

• 服务水平管理
• 服务台

• 事件和问题管理：
• 变革管理
• 持续改进过程

服务台是 ITIL 定义的 IT 服务管理 (ITSM) 学科中的主要 IT 功能。 它旨在提供单一联系点 以满足用户和 IT 人员的通信需求，同时满足客户和 IT 提供商的目标。 “用户”是指服务的实际使用者，“客户”是指为服务付费的实体。