计算机用户满意度

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计算机用户满意度(以及密切相关的概念,如系统满意度、用户满意度、计算机系统满意度、终端用户计算满意度)是用户在其工作环境中对他们所使用的计算机系统的态度。 Doll和Torkzadeh(1988)对用户满意度的定义是,用户对他们所使用的特定计算机应用的看法。 在更广泛的意义上,用户满意度的定义可以扩展到用户对任何基于计算机的电子器具的满意度。然而,学者们把用户满意度和可用性作为人机交互的一部分加以...

简介

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计算机用户满意度(以及密切相关的概念,如系统满意度、用户满意度、计算机系统满意度、终端用户计算满意度)是用户在其工作环境中对他们所使用的计算机系统的态度。

Doll和Torkzadeh(1988)对用户满意度的定义是,用户对他们所使用的特定计算机应用的看法。

在更广泛的意义上,用户满意度的定义可以扩展到用户对任何基于计算机的电子器具的满意度。然而,学者们把用户满意度和可用性作为人机交互的一部分加以区分。

成功的组织都有自己的系统,他们认为这些系统有助于实现利润的最大化和管理费用的最小化。因此,他们希望所有的系统都能成功并保持成功;这也包括他们基于计算机的系统。

根据DeLone和McLean(2002)等主要学者的观点,用户满意度是衡量计算机系统成功与否的一个关键因素,如果不是同义的话。然而,定义和测量用户满意度的技术的发展一直是临时性的,并且有待商榷。

在本文中,"计算机用户满意度"一词被缩写为用户满意度。

CUS和UIS

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Bailey和Pearson(1983)的39个因素的计算机用户满意度(CUS)调查表和它的衍生物,Baroudi,Olson和Ives的用户信息满意度(UIS)简表是典型的可以称为"基于因素"的工具

它们由一系列的因素组成,每个因素都被要求在一个或多个多点量表上评分。

贝利和皮尔逊的CUS要求对39个因素中的每个因素进行五次评分。前四个量表是质量评级,第五个是重要性评级。

从每个因素的第五个评分中,他们发现他们的用户样本认为最重要的是:准确性、可靠性、及时性、相关性和对系统的信心。

发现最不重要的因素是控制感、输出量、供应商支持、培训程度和EDP(电子数据处理,或计算部门)的组织地位。然而,CUS需要39x5=195个单独的七分制回答。

Ives,Olson和Baroudi(1983)等人认为,这么多的回答可能会导致减员的错误。这意味着,被调查者没有归还问卷,或者被调查者在填写长表格时越来越粗心。

在心理测量学中,这种错误不仅会导致样本量的减少,而且还会扭曲结果,因为那些正确填写后返回长问卷的人可能与那些没有填写的人具有不同的心理特征

客户满意度

Ives等人因此开发了UIS。这只需要受访者对13个因素进行评分,因此目前仍在大量使用。每个因素都有两个七分制的量表(每个因素代表一种质量),总共需要26个个人回答。

但在最近的一篇文章中,Islam,Mervi和Käköla(2010)认为,在行业环境中很难测量用户满意度,因为回应率往往很低。因此,一个更简单的用户满意度测量工具是必要的。

因素年代的问题

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早期对这些测量工具的批评是,随着计算机技术的发展和变化,这些因素也会过时。这表明有必要进行更新,并导致了一系列其他基于因素的工具。

例如,Doll和Torkzadeh(1988年)为当时出现的一种新的用户类型,即终端用户,制作了一个基于因素的工具。

他们认为终端用户是倾向于只与计算机界面互动的用户,而以前的用户也是与开发人员和操作人员互动的。

McKinney,Yoon和Zahedi(2002)开发了一个模型和工具来测量信息阶段的网络客户满意度。

Cheung和Lee(2005)在开发测量用户对电子门户网站的满意度的工具时,以McKinney,Yoon和Zahedi(2002)的工具为基础,而后者又主要是基于先前研究的工具。

定义用户满意度的问题

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由于没有一个常用的工具能够真正严格地定义他们的用户满意度结构,一些学者如Cheyney,Mann和Amoroso(1986)呼吁对影响终端用户计算成功的因素进行更多研究。然而,在这个问题上很少有后续的努力能带来新的启示。

所有基于因素的工具都有可能包括与被调查者无关的因素,而遗漏了一些可能对他/她非常重要的因素。毋庸置疑,信息技术的不断变化进一步加剧了这种情况。

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词条目录
  1. 简介
  2. CUS和UIS
  3. 因素年代的问题
  4. 定义用户满意度的问题

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