客户保留

客户保留是指公司或产品在特定时期内保留其客户的能力。高客户保留率是指产品或业务的客户倾向于返回、继续购买或以其他方式不转向其他产品或业务，或完全不使用。销售组织通常会尝试减少客户流失。客户保留从组织与客户的xxx次联系开始，并在关系的整个生命周期中持续，成功的保留工作将整个生命周期考虑在内。公司吸引和留住新客户的能力不仅与其产品有关或服务，还包括它为现有客户提供服务的方式、客户在使用解决方案后实际感知到的价值，以及它在市场内和整个市场上创造的声誉。

成功的客户保留不仅仅是为客户提供他们期望的东西。培养品牌的忠实拥护者可能意味着超出客户的期望。建立客户忠诚度将“客户价值而非利润和股东价值最大化置于业务战略的中心”。竞争环境中的关键差异化通常是提供始终如一的高标准客户服务。此外，在客户成功的新兴世界中，保留是一个主要目标。

客户保留对盈利能力有直接影响。JohnFleming和JimAsplund的研究表明，敬业的客户产生的收入是普通客户的1.7倍，而敬业的员工和敬业的客户带来的收入收益是正常客户的3.4倍。

客户保留的测量应区分行为意图和实际客户行为。使用行为意向作为客户保留的指标是基于意向是对未来行为的强有力预测的前提，使得对品牌或公司表达更强烈的回购意向的客户也会表现出更强的相应行为。客户回购和保留行为可以通过多种不同的方式来衡量，这些方式在营销学科中发表的几篇获奖文章中进行了列举。在Keiningham及其同事(2007)、等一系列评论论文中总结了不同的研究，这些不同的研究也涉及衡量客户回购意愿和实际回购行为的不同指标Gupta和Zeithaml(2006),以及Morgan和Rego(2006)。这些研究得出以下一般性结论：

1. 客户满意度是客户回购意愿和回购行为的一个强有力的预测指标
2. 回购意向在统计上具有显着性，并且与回购行为呈正相关：随着人们回购意向的增加，他们实际回购品牌的可能性也会增加。然而，关联的大小虽然是积极的，但从中等到微弱——这表明意图和行为不是衡量客户保留率的可互换结构。
3. 不同保留指标之间的关联并不总是直截了当的。它可以是(a)呈现递增或递减收益的非线性，(b)因不同的客户群而异），并且也因行业类型而异。
4. 使用会计和股票市场指标，客户保留率是公司财务成功的有力预测指标。对一家巴西银行的研究表明，更善于有效地满足和留住客户的银行分行比只做一个或另一个但不是两者兼而有之的同行更有利可图。

在测量方面，意图测量通常可以使用嵌入在客户调查中的尺度项目来获得。保留行为必须使用辅助数据来衡量，例如客户购买公司商品或服务的数量（金额和财务价值）和频率的会计措施。这要求公司应该有一个强大的客户信息管理部门，可以捕获分析可能需要的所有相关指标。在典型的公司中，这些可能来自不同的部门，例如会计、销售、营销、财务、物流和其他客户研究。

客户保留是如下所述的几个不同前提的结果。

1. 客户满意度：研究表明，客户满意度是各行各业客户保留率的直接驱动因素。尽管一些一次性研究提出了主张，但大部分证据都非常明确：客户满意度和客户保留率之间存在正相关/尽管关联的程度可能会因客户等一系列因素而异、产品、行业特点。一些公司和个人已经创建了数学模型来评估客户满意度。
2. 客户满意：一些学者认为，在当今竞争激烈的世界中，仅仅满足客户是不够的；公司需要通过提供异常强大的服务来取悦客户。可能会留在公司并提高整体客户保留率的客户很高兴。最近，有人认为，顾客的喜悦可能更强烈地适用于享乐的商品和服务，而不是实用的产品和服务。
3. 客户转换成本：Burnham、Frels和Mahajan(2003,p.110)将转换成本定义为“客户与从一个供应商转换到另一个供应商的过程相关的一次性成本”。客户通常会遇到三种转换成本：(1)财务转换成本（例如，违约费用、失去的奖励积分）；(2)程序转换成本（定位、采用和使用新品牌/供应商的时间、精力和不确定性）；(3)关系转换成本（个人关系以及与品牌和员工的认同）。最近的一项荟萃​​分析检查了超过133,000名客户的233项影响，发现所有三种类型的转换成本都增加了客户保留率——然而，关系转换成本与客户回购意图和行为的关联xxx。
4. 客户关系管理：承认社会和关系方面——尤其是那些嵌入服务的方面——有人认为，公司可以通过专注于管理客户关系来提高保留率。当公司可以从长远的角度而不是交易的角度来管理他们的客户群时，就会发生关系管理。但是，并不是所有的长期客户都是有利可图的，值得留住；有时，短期交易客户可以为公司带来更多利润。因此，公司可能必须战略性地开发一个框架来管理无利可图的客户。

客户生命周期价值使组织能够计算组织在给定时间段内为客户实现的利润的净现值。保留率是在上下文中保留的客户总数与接近取消的客户的百分比。

已发布的标准可帮助组织提供流程驱动的客户满意度和客户成功，从而延长客户的使用寿命。国际客户服务协会(TICSI)发布了卓越服务国际标准(TISSE2012)。TISSE2012使组织能够将注意力集中在提供卓越的客户服务管理上，同时通过第3方认证计划提供对成功的认可。TISSE2012将组织的注意力集中在通过服务质量模型帮助组织提高客户满意度上。TISSE服务质量模型使用5P政策，流程、人员、场所、产品/服务以及绩效测量。客户服务标准的实施可以改善客户服务实践、基本操作程序，并最终提高客户满意度，从而提高客户忠诚度和客户保留率。c