SERVQUAL量表

(了解如何以及何时删除此模板信息)

SERVQUAL量表是一个多维研究工具，旨在根据被认为代表服务质量的五个维度来捕捉消费者对服务的期望和感知。SERVQUAL量表建立在 "期望-否定 "范式上，简单地说，服务质量被理解为消费者在消费前对质量的期望被他们对服务体验程度的实际感知所证实或否定的程度。当SERVQUAL量表于1985年由A. Parasuraman、Valarie Zeithaml和Leonard L. Berry组成的学术研究小组首次发布，用于测量服务行业的质量时，它代表了服务质量研究在测量方法上的一个突破。该工具的诊断价值得到了服务质量模型的支持，该模型构成了开发量表（即工具或问卷）的概念框架。该量表已被广泛用于各种背景和文化环境，并被认为是相对可靠的。它已经成为服务质量领域的主流测量量表。

SERVQUAL量表是一个多维度的研究工具，旨在通过捕捉受访者对服务质量的五个维度的期望和感知来测量服务质量。该问卷由成对的项目组成--22个期望项目和22个感知项目--分为五个维度，这些维度被认为与消费者对服务质量维度的心理地图相一致。问卷的期望和感知部分共包括22个项目，其中4个项目反映实际情况，5个项目反映可靠性，4个项目反映响应性，4个项目反映保证，5个项目反映移情。问卷可以通过纸质调查、在线调查或面对面的访谈来进行。已知的研究已经公布了小到大样本的高有效性和可靠性分数。在实践中，经常会增加一些额外的项目，如受访者的人口统计学、对品牌或类别的先前经验，以及行为意图（重访/回访的意图、忠诚的意图，以及提供口碑推荐的倾向）。因此，最终的调查问卷可能包括60多个项目，尽管其中22个问题是相同的。面对面的访谈版本可能需要每个受访者花上一个小时，但不是印刷或网络问卷。

该工具花了五年时间来开发，在以最终形式出现之前进行了测试、预测试和完善。该工具的开发者Parasuraman、Ziethaml和Berry声称，它是一个高度可靠和有效的工具。当然，它已经在众多行业和不同地理区域的服务质量研究中被广泛使用和调整。在应用中，许多研究人员不得不对该工具进行必要的细微修改，使其适应特定的应用环境。一些研究人员给他们修改后的工具起了创新的名字，如LibQUAL+（图书馆）、EDUQUAL（教育环境）、HEALTHQUAL（医院环境）和ARTSQUAL（艺术博物馆）。

SERVQUAL量表被描述为测量服务质量的最流行的标准化问卷。它被服务公司广泛使用，通常与其他衡量服务质量和客户满意度的方法一起使用。SERVQUAL量表是作为客户如何理解服务质量的更广泛概念化的一部分而开发的。

服务质量模型，通常被称为 "差距模型"，是由一组美国作者A.Parasuraman、Valarie A. Zeithaml和Len Berry在1983年至1988年间进行的系统研究项目中开发的。该模型确定了服务质量的主要维度（或组成部分）；提出了一个衡量服务质量的量表（SERVQUAL量表），并提出了服务质量问题的可能原因。该模型的开发者最初确定了服务质量的十个维度，但经过测试和再测试，发现有些维度是自相关的，所以维度总数被减少到五个，即：可靠性、保证性、切身性、移情性和响应性。这五个维度被认为是代表了一系列行业和环境中的服务质量维度。RATER是由这五个维度的xxx个字母组成的缩写，这一记忆法经常被市场营销专业的学生用来作为辅助工具。