OTRS

OTRS，以前称为Open Ticket Request System，是一个票务系统或服务管理系统。 OTRS 将例如 用作与客户沟通的服务台系统或问题跟踪系统。 OTRS 是根据 GNU 通用公共许可证 (GPL) 许可的免费软件，直到 6.0 版（根据 GNU Affero 通用公共许可证 (AGPL) 直到 2018 年）。

在基于网络的票务系统 OTRS 的帮助下，所有类型的查询（例如错误报告、服务和信息请求）都可以通过报告渠道电子邮件、电话和客户网络前端。 为了让请求的创建者（服务人员或相关第三方）清楚地引用，具有初始存储过程的过程被赋予一个xxx的过程编号。 以这种方式记录的流程（所谓的“票”）然后可以自动或手动转发到组织中负责的责任区域以进行进一步处理。 责任区域在 OTRS 中以所谓的队列形式设置。 报告的发起者（通常是客户）和处理者（在 OTRS 中通常称为“代理”）都可以通过各自的 Web 前端跟踪和影响处理进度和状态。 升级和通知机制支持 OTRS 代理遵守与客户商定的服务水平协议 (SLA)，从而确保可以满足反应和解决时间，并且不会丢失任何流程。 通过这种方式，大量查询可以仅由几个代理处理，而不会达到传统电子邮件客户端的限制（缺乏透明度、顺序接收流程、缺乏分类选项等）。

可选安装的知识数据库 (FAQ) 为代理提供额外支持。 在其中，可以记录现有的解决方案知识或作为解决方案路径的一部分开发的解决方案知识，并提供给代理以进一步处理查询。 存储在知识数据库中的文本模块可以在为客户创建答案时被接管。 该解决方案知识也可以直接通过客户 Web 前端提供给客户。

OTRS通过合并和拆分（从英文到split：to split）类似的流程来支持针对类似问题原因的流程。 与此功能密切相关的是可选安装的主从机制，它允许通过关闭主票来关闭分配给原始票（主）的所有票（从）。

OTRS 是经过审核的，并保留所有流程的详细历史记录，以便日后进行评估。 它还构成了跨整个 OTRS 数据库的综合服务水平报告的基础。 OTRS 提供了自己的统计和报告框架来创建报告。

通过 OTRS 中可精细定义的角色和授权概念来控制对票务系统、其功能、报告和模块的访问。

从一开始，OTRS 就是用编程语言 Perl 实现的。 在xxx个版本中，Web 界面完全基于 HTML但后来扩展到包括 JavaScript 元素以提高可用性。 OTRS 代码架构是模块化的，这就是为什么 OTRS 可以轻松调整和扩展新功能的原因。

从 4.0.x 版本开始，Web 界面本身使用 Perl::Template 作为标准化的模板语言（.tt 模板工具包），可以灵活地输出系统数据。

对于xxx个 OTRS 版本，已经可以在 MySQL 和 PostgreSQL 之间进行选择作为应用程序数据库。 随着时间的推移，添加了数据库 Ingres、Oracle、DB2 和 Microsoft SQL Server。 然而，从版本 4 开始，制造商将注意力集中在最常用的数据库上，并再次从 OTRS 中删除了一些数据库驱动程序，因此 OTRS 现在支持 MySQL（也包括 MariaDB）、PostgreSQL 和 Oracle 作为应用程序数据库。

OTRS 可以在所有常见的类 Unix 操作系统（Linux、Mac OS X、FreeBSD 等）上运行。 同时，也可以在 Microsoft Windows 下运行，但从版本 5 开始不再支持。

通过各种优化，例如数据库和网络服务器系统的分离，系统的性能也可以扩展到大票量和许多处理器。 高可用性环境可以通过制造商的（模块）扩展来实现。

OTRS 与系统程序紧密合作，例如邮件管理程序 Postfix 和 Sendmail 以及邮件过滤器 Procmail。

随着 OTRS 7 开发的开始，接口的实现采用了新的路径。 完整的客户界面已转换为单页应用程序 (SPA)，例如 B. 不再需要手动重新加载工单概览。 从那时起，显示的信息几乎是实时更新的。 在后台，使用 JavaScript Web 框架 Vue.js 而不是 Template Toolkit。 一个全面的 REST API 为各种视图提供并处理所有必要的数据。

在 OTRS 8 中，代理商也可以切换到 SPA。 每个用户都可以自定义完全重新设计的界面以满足他们的需求。 与之前的版本相比，实时通知的使用也让工作变得更加轻松。

随着 OTRS 8 的发布，制造商还提供了适用于 Android 和 iOS 的应用程序。 但是，此应用程序至少需要 OTRS 8，这就是无法使用以前版本运行的原因。