客户流失率

是在特定时期内从集体中移出的个人或物品数量的度量。它是确定企业将支持的客户稳定状态水平的两个主要因素之一。

该术语在许多情况下都可以使用，但是在涉及合同客户群的业务中使用最为广泛，例如在具有基于订户的服务模型的业务（例如移动电话网络和付费电视运营商）中。该术语还用于指点对点网络中的参与者营业额。流失率是客户生命周期价值建模的输入，并且可以是模拟器的一部分，该模拟器用于使用营销组合建模来衡量营销投资回报。

流失率应用于客户群时，是指在给定时间段内离开供应商的合同客户或订户的比例。它可能是客户不满意，来自竞争对手的价格便宜和/或更好的报价，来自竞争对手的更成功的销售和/或营销或与客户生命周期有关的原因的可能指标。

流失率与平均客户寿命时间的概念密切相关。例如，每年25％的客户流失率意味着平均四年的客户寿命。每年33％的客户流失率意味着平均三年的客户寿命。可以通过创建阻碍客户改变供应商的障碍（合同约束期、专有技术的使用、增值服务、独特的商业模式等）或通过诸如忠诚度计划之类的保留活动来xxx程度地减少客户流失率。可能会夸大客户流失率，因为当消费者放弃服务但随后在同一年重新启动服务时。因此，需要在“总流失”（xxx断开的总数）和“净流失”（订户或成员的总体损失）之间进行明确区分。两种衡量标准之间的差异是在同一时期内加入的新订户或成员的数量。供应商可能会发现，如果他们提供损失引导者 “介绍性特价”，它会导致更高的客户流失率和订户滥用，因为一些订户将登录，让服务失效，然后再次登录以继续利用当前特价。

在谈论订户或客户时，有时用“生存率”一词来表示1减去流失率。例如，对于一组订户，每年25％的流失率与75％的年生存率相同。两者都暗示客户的生命周期为四年。即，可以将客户的生存期计算为该客户的预测客户流失率的倒数。对于一组客户或部分客户，他们的客户寿命（或任期）是他们总流失率的倒数。因此，客户生命周期分布的Gompertz分布模型也可以预测流失率的分布。

对于拥有快速增长的客户群的公司（例如，处于BCG矩阵问题子阶段或明星阶段的数字媒体公司），统计分析之间可能会产生混淆与给定年份中整个客户群流失的百分比相关– 2010年全年，有多少用户流失？–与特定客户群的客户流失率相比。

例如：以那些在给定月份订阅的客户为例，例如2010年1月–到2011年1月，有多少客户流失了？与基于同类群组的计算方法相比，检查快速增长的汇总客户群的客户流失率会低估真实客户流失率。基于同类的方法还可以让您计算生存率和平均客户寿命，而综合方法则不能计算这两个指标。

短语“旋转搅动”用于描述客户搅动并立即重新加入的现象。这在预付费移动电话服务中很常见，在现有服务中，现有客户可能会从其当前提供商处获得新的订阅，以利用仅适用于新客户的特殊优惠。

在大多数情况下，客户流失被视为表明客户对服务不满意。但是，在某些服务有望实现的行业中，流失被认为是积极的信号，例如医疗保健服务，减肥服务和在线约会平台。

收入流失是一个期间的经常性收入损失的货币金额除以该期初的总收入。收入流失通常用于软件即服务（SaaS）和其他依赖经常性收入模型的业务模型中。

在某些业务环境中，客户流失率还可以指公司内部的员工离职率。例如，大多数快餐店的员工流失率通常很高。对于大型公司，例如财富500强公司，与快餐连锁店相比，流失率往往要低得多。公司规模和行业在损耗率中也起着关键作用。给定公司的“可接受”损耗率是与其行业有关的。将快餐店员工的流失与一家财富500强公司的公司环境进行比较是没有用的。无论行业或公司规模大小，薪酬最低的职位的流失率往往最高，而薪资最高的职位的流失率最低。

员工流失率一直在影响现金流如何影响员工工资中发挥作用。例如，如果一家公司有10000名员工，并且需要节省工资的钱，它可能是明智的，简单地制定一个临时“冻结招聘”明知有些人将离开公司通过自然减员，从而节省员工通过不更换或雇用新员工来发薪水。可以预期，如果普通员工每年赚取40,000美元，并且公司拥有10,000名员工，自然减员率将在1-5％之间，具体取决于公司的规模和行业。大型公司的5％或更高的税率通常表示除了自然流失，提前退休和解雇外，还会裁员。