技术支持

（了解如何以及何时删除此模板消息）

技术支持（缩写为技术支持）是公司提供的呼叫中心类型的客户服务，旨在为注册用户提供有关其技术产品问题的建议和帮助。 传统上通过电话完成的技术支持现在可以在线或通过聊天进行。 目前，大多数大中型公司都将其技术支持业务外包。 许多公司都提供讨论区供其产品的用户进行互动； 这样的论坛使公司能够在不失去客户反馈的好处的情况下降低他们的支持成本。

随着现代技术的日益普及，对技术支持的需求也越来越大。 许多组织将其技术支持部门或呼叫中心设在成本较低的国家或地区。 戴尔是 2001 年首批将其技术支持和客户服务部门外包给印度的公司之一。专门为其他组织提供技术支持的公司也有所增长。 这些通常被称为 MSP（托管服务提供商）。

对于需要提供技术支持的企业，外包可以让他们保持服务的高可用性。 此类需求可能源于白天的通话量高峰、新产品或维护服务包的推出导致的高活动期，或者需要以低成本为客户提供高水平的服务。 对于需要技术支持资产的企业，外包可以让他们的核心员工更加专注于他们的工作，以保持生产力。 它还使他们能够利用技术知识基础和经验可能超出业务范围的专业人员，从而为员工提供更高水平的技术支持。

技术支持通常细分为层级或级别，以便更好地服务于企业或客户群。 企业用于组织其技术支持团队的级别数取决于企业对充分服务其客户或用户的能力的需求。 提供多层支持系统而不是一个一般支持组的原因是为了以最有效的方式提供xxx的服务。 组织结构的成功取决于技术人员对其责任和承诺级别的理解、他们对客户响应时间的承诺，以及何时适当地将问题升级到哪个级别。 一个共同的支持结构围绕着一个三层的技术支持系统。 远程计算机修复是一种通过远程桌面连接解决软件相关问题的方法。

一级专家的xxx项工作是收集客户的信息，并通过分析症状和找出根本问题来确定客户的问题。 在分析症状时，技术人员必须确定客户试图完成什么，这样才不会浪费时间去尝试解决症状而不是问题。

一旦确定了潜在问题，专家就可以开始对可用的可能解决方案进行分类。 该组的技术支持专家通常处理简单明了的问题，同时可能使用某种知识管理工具。 这包括故障排除方法，例如验证物理层问题、解决用户名和密码问题、卸载/重新安装基本软件应用程序、验证正确的硬件和软件设置，以及协助浏览应用程序菜单。 此级别的人员对产品或服务有基本到一般的了解，可能并不总是具备解决复杂问题所需的能力。 尽管如此，该小组的目标是在发现有必要将问题升级到更高级别之前处理 70-80% 的用户问题。

Tier II（或 Level 2，缩写为 T2 或 L2）是比 Tier I 更深入的技术支持级别，因此成本更高，因为技术人员在特定产品或服务方面更有经验和知识。 它是 2 级支持、支持热线 2、行政级别支持以及表示高级技术故障排除和分析方法的各种其他标题的同义词。 这一知识领域的技术人员负责协助一级人员解决基本技术问题，并通过确认问题的有效性和寻找与这些更复杂问题相关的已知解决方案来调查高级问题。 然而，在故障排除过程之前，技术人员检查工作订单以了解已经完成的工作很重要。