客户

客户

(1)[Tenant-farmer Family]：唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家（跟“住户”相对）。

(2)[Customer]：顾客，客商。

(3)[Settlers from other places]：旧指外地迁来的住户。

• (1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。

《晋书·王恂传》：“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。”唐柳芳《食货论》：“人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。”《宋史·食货志上一》：“真宗景德初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。”

• (2)泛指由外地迁来的住户。

宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村疃。”
清富察敦崇《燕京岁时记·祭灶》：“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”
李广田《没有太阳的早晨》：“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里。”

• (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼。

周而复《上海的早晨》xxx部一：“他们办事总是这么慢，汕头这个码头靠香港那么近，来往又方便，还有广州客户，有啥困难？”
《羊城晚报》1984.4.17：“他见到新疆客户代表，对方开口就说：‘这几天你们忙，定货迟两天发出不要紧。’”

厂商或经纪人对往来主顾的称呼。

(1)消费客户。

购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。

(2)B2B客户。

购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。

(3)渠道、分销商、代销商。

不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。

(4)内部客户。

企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。5.联想的一种客户细分方法

联想公司在产品营销（分销）业务模式下关于客户的一种细分，主要将客户分为销售渠道客户和终端用户两种。渠道客户又分为分销商、区域分销商、代理商、经销商、专卖店；终端用户又分为商用客户和消费客户（个人或家庭客户）等。其中，商用客户又分为订单客户、商机客户、线索客户和一次性客户。订单客户再细分为直接的指名大客户、间接（渠道）的指名大客户、区域大客户。

IBM的一种客户细分及管理如表所示。

IBM的一种客户细分及管理表。

HP的一种客户细分及管理如表所示。

HP的一种客户细分及管理表：

在当下的市场中，争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；企业客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%；向新客户推销产品的成功率是15%，而向老客户推销产品的成功率是50%；60%的新客户来自老客户的推荐。因此，如何维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。

目的要明确

（1）是要提高满意度还是提高知名度？

（2）是企业级别的任务还是部门级别的任务呢？是否需要全员参与？

方法要得当

（1）除了需要公司的产品以外还需要什么服务？

（2）客户得到这些服务能够有什么好处，能够解决企业的什么问题？

（3）提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？

成本要计算

（1）提供的服务是否能够计算成本？

（2）企业是否有足够的能力提供相关的服务？

（3）提供的服务是否能够承诺，万一没有做到怎么办？

（4）提供的服务是否有足够的竞争力？

人员要稳定

（1）公司战略是否允许组织相关的人员提供这样的服务？

（2）员工的能力是否能支撑提供相关的服务？

（3）是否建立了相关的流程、程序？

资源要到位

（1）是否有客户接受服务的记录管理？

（2）提供服务是否能够得到记录或跟踪？

（3）是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”？