天猫

天猫是淘宝网打造的再现（B2C是Business to Customer的缩写）自2008年4月10日建立淘宝商城以来，众多品牌包括kappa、Levi's、Esprit、Jackjones、乐扣乐扣、六防、苏泊尔 、联想、惠普、迪士尼、优衣库等在天猫开设的官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。

天猫的商品数目在近几年内有了明显的增

加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，家装建材、分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区。

服务

天猫比普通店铺更有吸引力的是它的服务，它不光是大卖家和大品牌的集合，同时也提供比普通店铺更加周到的服务：

1、七天无理由退换货

天猫卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实际相差太大。

2、xxx保障

天猫卖家所卖物品都是xxx行货，接受买家的监督和淘宝的监督。

3、信用评价

淘宝信用评价体系由：心、钻石、皇冠三部分构成，并成等级提升，目的是为诚信交易提供参考。并在此过成功保障买家利益，督促卖家诚信交易。

2009年淘宝信用评价系统升级：20090924即日起，淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚，将被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。

这是淘宝网全网购物保障计划中一条重要措施。此前，淘宝网已启动2000万购物保障基金及购买机票六重保障。店铺评价页面升级后，消费者可参考参数更多并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知悉卖家诸多维度的信息，网购将因更公开透明而安全、放心。

升级后的评价体系将在以往的评价列表基础上，加上店铺相关信息，包括是否参加消费者保障计划；对消费者有何种承诺；受到处罚的情况。

对于已经加入消保的卖家，显示信息包括：该店铺已加入淘宝网消费者保障服务及对买家的承诺等。对于因为违规被清退出消保的卖家，在被清退后30天之内，将显示：该店铺已被清退出淘宝网消费者保障服务。

同时，在卖家服务质量查询栏里面，消费者可以看到该卖家是否有被投诉情况；产生纠纷的退款情况及违规情况。

天猫具有普通店铺和旺铺都不具有的功能：

1、信用评价无负值，从0开始，最高为5，全面评价交易行为。

2、店铺页面自定义装修，部分页面装修功能xxx于普通店铺和旺铺。

3、产品展示功能采用flash技术，全方位展示您的产品。

4、全部采用商城认证，保证交易的信用。

2010年04月12日，当时命名为淘宝商城世博商品的官方旗舰店正式运营，访问量和成交金额持续上升，无论是海宝玩具还是世博门票都在网上受到了热捧。在不到半个月时间里，已经有2300多只大号招手海宝毛绒玩具从这里发往全国各地。世博门票销售也是热得发烫，价值400元的世博平日3次票售出了1500套。

2010年08月13日，当时命名为淘宝商城的名鞋馆正式上线，这是又一个产生于淘宝的垂直商城。 名鞋馆一反普通鞋城以旧款特价为噱头的常规做法，在与线下相比，保有价格优势的同时主打当季新款，包括百丽、阿迪达斯、耐克、李宁、奥康和红蜻蜓等数十个知名品牌入驻，拥有上万款鞋型。

网上超市

2010年10月18日，淘宝商城官方证实目前正在筹建网上超市。当天，淘宝商城在上海举行了招商活动，受邀参加的商家几乎全都涉及超市零售行业。这意味着淘宝商城在继数码城、名鞋馆后又一垂直平台即将出现。而这次淘宝商城把眼光放在了更为零碎、交易环节更为复杂、却有着巨大市场潜力的超市业务。

2016年10月10日，淘宝内部优惠券商城——比拉米商城正式上线，专门为用户提供天猫、淘宝商品内部优惠券，每天更新千款，共上架数万件优惠商品，深受广大消费者欢迎，被誉为“淘宝省钱神器”。2016年11月11日，刚“满月”的比拉米商城为天猫贡献了1亿3千多万元交易额，共使用300多万张优惠券，优惠券总额度达7千万元！

基本介绍

天猫医药馆2011年6月21日上线，正式试水医药行业。上海复美大药房、北京金象大药

房、杭州九洲大药房、江西开心人大药房以及云南白药大药房等5家医药公司作为首批合作伙伴集体进驻淘宝商城。

情况介绍

当时命名为淘宝商城的相关负责人表示，淘宝商城医药馆的合作商家全都取得了国家食品药品监督管理局网络零售药资格，展示的各种医药及保健类商品已接近1万种，报价比同类产品的线下售价便宜1元至6元不等。商品种类包括非处方药品(非处方药)、保健品、医疗器械、计生用品等，而处方药则不允许销售。此外，淘宝商城医药馆内合作商家的旺旺客服将全由药店执业药师担任，提供在线咨询服务。

上线背景

自2009年10月国家药监局发出xxx张通过互联网向个人消费者提供药品的资格证至今，虽然有不少企业进入了这一领域，但由于用户的网络消费习惯尚需培育，这一市场的规模一直很小。中国医药商业协会和连锁药店分会发布的数据显示，2009年中国药品零售市场规模约1500亿元，其中网络销售仅7000万左右，只占零售市场销售0.046%。而在欧美发达国家，这一比例通常在20%以上。

淘宝商城"xxx保障"的定义

根据协议约定，商家不得销售假货及非原厂xxx商品，一旦发现有出售假货及非原厂xxx商品，则淘宝有权立即终止协议。

淘宝"商城xxx保障"是淘宝商城商家必须承担的服务内容。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后14 天内按本规则及淘宝其他公示规则的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请"xxx保障"赔付，可以申请的赔付金额以《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的该类商品售假赔付金额(含投诉商品回邮邮费)为限。

买家提出"xxx保障"赔付申请的条件

1、买家提出赔付申请所指向的卖家是淘宝商城商家;

2、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定;

3、赔付申请金额仅以《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的售假赔付金额及邮费(含投诉商品回邮邮费)为限;

4、买家提出"xxx保障"赔付申请应在交易成功后14 天内。

"xxx保障"赔付申请流程

1、在满足第二条的前提下，买家可在"我的淘宝-已买到的宝贝"页面通过保障卡通道向淘宝发起"xxx保障"赔付申请并注明理由;

2、在收到买家"xxx保障"赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定;当淘宝根据相关规则判定买家"xxx保障"赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家购买该商品所使用的相应积分。

卖家义务及处理办法

1、在淘宝受理买家的"xxx保障"赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明;

2、若商家能有效证明其商品为原厂xxx商品，则淘宝将退回买家"xxx保障"赔付申请;

3、若商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家相应积分;同时，淘宝有权权根据约定终止与商家之间的协议。

淘宝合作网站申请条件：

1.网站有稳定的用户群与有质量的内容；有一定量的淘宝客商品信息；

2.网站有ICP备案，内容健康并符合国家法律法规要求；

3.网站上不允许有侵犯阿里巴巴集团（包括旗下其它公司）利益的行为及内容，或以误导消 费者为目的的网站（详情请见“推广规范的声明”）；

4.使用的阿里巴巴帐号必须绑定经实名认证的支付宝帐户；

（符合条件的会员将会收到审核通过与否邮件，请注意直接获取图片进行发布是无效的，并且会涉及到法律责任）。

2011年10月10日午间消息，淘宝商城宣布将正式升级商家管理系统。在此调整中，消费者一旦买到假货将获得"假一赔五"赔偿，同时其他商家违规行为对消费者补偿幅度也将xxx增加。而原有商家需缴纳的每年6000元技术服务年费，提高至3万元和6万元两个档次。

据称，淘宝商城此次管理体系升级特别建立商家违约责任保证金制度，商家进驻淘宝商城将根据所经营或者代理的品牌缴纳违约保证金。商家一旦有达到一定程度的违约行为，将扣除至少1万元的保证金，保证金直接进入消费者保障基金，为消费者提供保障。

同时，为了促使商家更加严肃对待在商场的经营行为，淘宝商城将原有的每年6000元的技术服务年费提高至3万元和6万元两个档次。同时，实行有条件的技术服务费年终返还制度，淘宝商城将根据商家的经营规模、服务质量等指标的达标情况对商家的技术服务年费进行部分乃至全额返还。

淘宝商城总裁张勇说，将扩大消费者保障范围，商家出售严重材质成分不符的产品即被视同售假;加大对商家违规的处罚成本，对于经营假货、水货的店铺，实行"零容忍"，一经发现，立即清退，并扣除所有保证金。这一强硬举措让小卖家生存前景堪忧。

9月初 有传言称淘宝商城将发布"新规"，大幅提高年费和保证金，因直接影响经营，商城内众多中小卖家纷纷对此求证，但淘宝并未回应和证实。

9月22日 淘宝商城公开辟谣，发布《阿里巴巴:提高年度费率传言不实》的消息，中小卖家情绪得以稳定。

10月10日中午 淘宝商城突然发布《2012年度淘宝商城商家招商续签及规则调整公告》，大幅提高年费和保证金，此前的传言被证实，不少商家感觉被耍。同时，淘宝商城罕见地没有当天发新规、当天执行，新规执行时间设在了10月17日。

10月11日 晚21时，不满新规的中小卖家开始在网上聚集，随后对大商家进行恶意攻击。七千人聚集狂点商城店铺单品，把大店商品拍下后，全部确定打0-3分，然后申请退款，造成欧莎、韩都衣舍等网站一度被迫下架全部产品。 截止2011年10月12日02时，欧莎家近30天退款总次数已达19420次，韩都衣舍达13985次，七格格达4695次。

2011年10月12日上午11时 继昨晚聚众围攻了淘宝商城7家大店铺后，反淘宝联盟将矛头指向了淘宝直通车。淘宝女装品牌七格格的直通车推广全部下架。同时，反淘人群聚集的YY频道在线人数已经突破12000人。 10月13日 反淘宝联盟参与人数超过5万人，攻击范围扩大到直通车、聚划算。淘宝商城开始在阿里旺旺上屏蔽相关信息，并出台系列限制措施。

10月17日 在商务部表态后，手写五个"忍"字的马云回到国内，闪电出台5项新措施，投入18亿元资金，对新规进行了让步调整。

一家在淘宝商城开有店铺的国有音像制品企业，正在商讨在QQ商城开立店铺的相关事宜。"我们受淘宝商城服务费上涨的影响并不大，只是希望企业可以在淘宝商城之外多平台经营。"该企业负责人表示，拓展新平台主要原因有三。"一是不知道淘宝商城下一步将如何出牌;二是小卖家'暴动'用户资源可能会有所转移;三是我们的确也不希望受制于淘宝商城。"他认为，在QQ商城开一家新店的边际成本并不大，而且可以起到风险分担的作用。

另一家服装店"尽淘商城"店主在接受采访时也表示，由于此次淘宝商城提价，让他有了在其他平台上开店的打算。"我正在考虑在盛大或腾讯上开一家店，偏向于腾讯，因为它的用户资源优势更明显"。

不少"明星店铺"为开拓市场早已入驻了多家平台，但商户表示，淘宝商城仍一家独大，其他平台难与其抗衡。

收到小卖家"攻击"的韩都衣舍负责人说，韩都衣舍在京东商城、QQ商城等网络平台上都有店铺，但流量远不敌淘宝商城。"从9月的流量看，淘宝商城占据了6成多的流量，其他所有平台加在一起不足4成。" 另一家"淘宝名店"负责人则称，该店铺在淘宝商城的流量是其他平台10倍以上，而销量也有很大增长。

2011年10月17日马云宣布淘宝商城将推出五项措施解决与中小商户之间的争端，具体包括:

1、对于淘宝商城的老商户，如果其店铺的客户满意度排名不在后10%(消费者满意评分"DSR"不低于4.6分)，新规执行点延后至9月30日;但新加入淘宝商城的商户仍然从1月1日起执行新规。

2、商户在2012年内可以按照新规则的一半缴纳保证金。淘宝商城将拿出10亿人民币支持商户，为其补足一半的保证金，并全部放入消费者保障基金，保证金由第三方监管。

3、考虑到部分商户的资金压力，淘宝商城将拿出5亿元作为现金担保，为符合条件的小商户向银行和第三方金融机构的xxx提供担保支持。

4、淘宝商城在原有预算的基础上增加3亿元投入，用于市场推广和技术服务平台的改善，加大对商城商户的支持，帮助他们提升品牌，带来更高的人气和效益。

5、对于不与淘宝商城续约或者达不到标准的商户，淘宝商城提供技术帮助，将其商店(B店)转为淘宝网店铺(C店)，信用及交易记录均在C店中予以保留。

这样算下来，为处置此次纠纷，阿里集团将向淘宝商城共追加18亿元投资。

2012年1月11日，淘宝商城在北京举行战略发布会，宣布更换中文品牌“淘宝商城”为“天猫”。淘宝商城总裁张勇表示，取这个名字一方面是因为“天猫”跟tmall发音接近，更重要的原因是随着B2C的发展，消费者需要全新的、与阿里巴巴大平台挂钩的代名词，“天猫”会提供一个定位和风格更加清晰的消费平台。猫是性感而有品位的，天猫网购，代表的就是时尚、性感、潮流和品质；猫天生挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城。

B2C网站入驻天猫

截止2012年10月30日，已有87家独立B2C网站入驻天猫。其中包括中国图书零售xxx的B2C网站当当网，当当网带入全部自营类目，包括80万种图书品类和30多万种百货品类入驻天猫，售价将实现同步。

据了解，当当网此次是将80万种图书品类，和30多万种百货品类，同时入驻天猫，已经进入货品上传、店铺装修等试运营阶段，当当网站内站外商品售价将实现同步。此外，当当网800城市货到付款、150个城市次日达，支持当面退换货等特殊服务也将会在天猫旗舰店得以支持。

2014年4月4日，乐蜂网前任CEO王立成已经加盟天猫出任高级总监，负责家装生活类业务，向天猫总裁王煜磊(花名“乔峰”)汇报。

2015年3月9日，天猫总裁王煜磊被免， 淘宝总裁张建锋统管天猫。

2011年双十一

2011年11月11日，这个被网友戏称为800年一遇的光棍节，成了淘宝等电子商务巨头网上促销的绝佳日子。淘宝商城宣布，仅11日一天，该商城支付宝的交易额就达到33.6亿元的惊人数字。 淘宝商城网购狂欢节从11日零点开始正式启动，1分钟后342万人流涌入商城；8分钟交易额破亿，活动1小时，交易额便突破4.39亿元。在整个活动中，淘宝商城当日的支付宝交易额达到33.6亿元，是11月11日活动交易额4倍左右。淘宝商城官方微博的数据显示，前日，共有2000余家品牌店、数百件商品参与了淘宝商城的网购狂欢节。其中，有3家品牌店销售额破4000万元，总共有497家品牌店销售突破百万元。

2012年双十一

2012年11月11日，被称作“史上最疯狂”的“双11”促销大战开打。其中喊出“全场商品五折起”的天猫只用13个小时就突破100亿元销售规模，刷新了全球电子商务百亿销售用时最短纪录，同时也创造了中国零售业纪录。截至11日16时，天猫+淘宝的支付宝交易金额突破120亿元，总交易金额（含支付宝等）超过200亿元。

11日凌晨刚过，在第1分钟内，全国有超过1000万名独立客户“涌入”天猫，天猫总部的网络一度陷入瘫痪。10分钟后天猫交易额就达到了2.5亿元；0点 37分突破10亿元；11日早上8点10分，突破50亿元，超越了“双11”期间天猫和淘宝的支付宝总交易金额；11日13点38分，天猫销售额突破了 100亿元。这个数字大幅超越了美国电子商务行业的最高纪录。数据显示，美国xxx的网上购物节——“网络星期一”2011年的交易额是12.5亿美元（约合 78亿元人民币）。

2013年双十一

2013年11月11日，天猫11.11购物狂欢节“疯狂”开启，支付宝成交额第1分钟过1亿元，第6分钟破10亿元，5时49分破百亿元，至8时42分，天猫11.11购物狂欢节支付宝成交额突破121亿元，再次超过2012年美国xxx的网上购物节“网络星期一”成交额（120.8亿元人民币）。13点04分，天猫“双11”购物狂欢节成交额突破191亿，仅用13小时就完成2012年全天交易额。截至11日21点19分，天猫官方微博公布的新交易数据称，21时19分45秒，天猫1111购物狂欢节支付宝交易额超300亿。最终交易额以350.19亿收官。

2014年2月19日，阿里集团宣布，天猫国际（www.tmall.hk）正式上线，为国内用户直供海外原装进口商品。

阿里集团表示，入驻天猫国际的商家均为xxx以外的公司实体，具有海外零售资质；销售的商品均原产于或销售于海外，通过国际物流经中国海关正规入关。天猫国际拥有母婴用品、食品保健、美容护肤和服饰鞋包四个主要品类，未来会逐步扩展类目。

2015年7月26日，天猫国际与西班牙皇家马德里足球俱乐部联合宣布，双方达成战略合作伙伴关系，皇家马德里海外旗舰店正式入驻天猫国际。皇马主席弗洛伦蒂诺·佩雷斯表示，非常荣幸能与世界级电子商务平台阿里巴巴共同开启全新商业合作之路。

在2013年双十一遭遇传统家居建材卖场的反击之后，阿里巴巴旗下天猫再次对家居建材品类做出布局。

2014年3月，天猫宣布，在全网独家推出 “100个城市主城区免费送货、入户安装”服务。在百个城市范围内，凡是在天猫上购买参加此次装修节的家具产品，都将享受按时免费送货上门、由专业的团队进行免费安装等项目。

价格、体验和物流配送三个因素对家居建材的消费者影响xxx，天猫在价格上有一定优势，物流配送方面借助菜鸟物流网络也有所改善，但是体验上还存在短板，直接制约天猫在这一品类上的拓展。

2014年4月4日，乐蜂网前任CEO王立成已经加盟天猫出任高级总监，负责家装生活类业务，向天猫总裁王煜磊(花名“乔峰”)汇报。

王立成曾经在百安居中国、家得宝中国担任运营工作，2008年初加盟东方风行集团，负责乐蜂网的运营和管理，曾任东方风行集团副总裁、乐蜂网CEO。

天猫惊现恒大队徽 “阿里·恒大”或成新队名

2014年6月5日，阿里巴巴和广州恒大联手后，这个劲爆的消息一时间炸开了锅。在召开的新闻发布会上，马云和许家印无疑是人们关注的焦点，当许家印透露出球队名字会更改的时候，广州恒大会叫“恒大XXX”的猜想便已经开始。同时，网友马上也贡献出了各种的奇思妙想。

发布会召开后的当天晚上，阿里巴巴的B2C平台天猫便已经出现了改变，在天猫的首页上我们看到右上角出现了恒大的队徽。值得注意的是，在“华南虎”右侧有三行字“认真踢球，快乐生活，阿里·恒大！”

2015年3月，天猫总裁王煜磊被免职，淘宝总裁张建锋出任阿里巴巴中国零售平台负责人，统管淘宝、天猫和聚划算，并向阿里巴巴集团COO张勇汇报。

2015年3月，苹果公司在举行的发布会上确认，xxx列入AppleWatch中国首发区。天猫方面已确认，苹果天猫官方旗舰店会全球同步供货Apple Watch全部型号。Apple Watch于2015年4月10日开始预售，4月24日开始发货。苹果天猫官方旗舰店首页已新增“Watch”产品项，Apple Watch全部型号将同步预售和发售。

2015年9月24日，阿里即对外公布发布启动“杭州+北京”的双中心战略。旗下天猫在官方微博和新京报同时发布了天猫进京的相关广告，文案内容直指京东的“多、快、好、省”。

天猫官微的微博原文：【北京，你好！】北京消费者，天猫来了。天猫将携手国内外知名数码家电品牌，全力回馈北京消费者。打通线上线下、两小时送达、大家电送货入户安装，让您享受到更多、更快、更好、更省的服务。

快递上门家里没人怎么办?包裹送到公司再搬回家，不方便怎么办?酷爱网购，却不想暴露地址，又该怎么办?针对快递服务"最后100米"难题，日前，天猫与本地电商合作，在肥设立天猫服务站，为网购者提供免费代收包裹服务。

到站5天内免费保管

上周六，合肥xxx天猫服务站在新地国际城签约落地。那么，天猫服务站究竟如何服务?据介绍，今后合肥市民在淘宝、天猫网购时就会发现，系统会默认匹配个人收货地址附近的天猫社区服务站，为网购者提供多个收货选择。

若想体验代收货服务，签约授权后，收货地址就会被替换成服务站地址，服务站将在包裹到站后，检验包裹完整性后扫描签收录入系统，随即系统会发短信和密码通知消费者前往取件。在包裹到站5天内，服务站予以免费保管，消费者可在此期间凭证件及密码上门自提。

计划建200个服务站

天猫计划与合肥的物业公司合作，在200个社区里推广建立天猫社区服务站。小区业主可以将包裹直接寄到物业，值得注意的是，淘宝方面会给予服务站相应的补贴，服务站不会向网购者收取任何费用。

另外，未来天猫服务站还将提供预约配送、货到付款、试吃试用试穿体验、发送天猫优惠券及解决快消品重复购买的生活管家服务等。

作为xxx尝鲜的物业公司，安徽华宇物业总经理钱朝龙告诉记者，原先物业公司就时常帮业主代收快递，而获得服务站的授权后，工作更加规范化，而且能够拉进与业主的距离，在服务上"增量"、"增收"，实现多赢。

电商"抢攻"自提市场

为何淘宝要铺设自己的服务网络?天猫物流相关负责人说:"天猫服务站优势是聚众订单、集中配送，能为物流公司降低配送成本。同时，服务站将培训员工提供天猫标准服务，使用户拥有更好的配送体验和售后服务。 "

在天猫开始尝试社区自提业务之前，不少电商企业和快递企业已经开始进行便利自提点的模式创新。此前，京东商城在北辰和中关村两个自提点推出了自动提货柜;苏宁在实体门店内设立"苏宁易购自提点";天猫与高校合作设立"阿里小邮局"在高校设服务站，提供快件收发、自提等服务。

同时，独立快递企业也在不断寻找新出路，其中以顺丰的表现最为抢眼。除了与便利店、物业、第三方合作外，顺丰还在北京、广州、深圳等地开设顺丰店并增加便民业务以提升客户体验。

而此次在肥设立的天猫服务站，也是本地电商首次"进攻"自提市场，国内第三方网购服务平台安徽鑫淘电子商务有限公司负责人方文超表示，与天猫服务站合作，让合肥本土的电商有机会服务中国电子商务行业80%的客户群，消除了本土电商开拓线上业务的瓶颈，并可利用服务站获取新的线下用户。

光棍节促销，淘宝商城亮出日交易额33.6亿的漂亮成绩单，但不断有买家称5折购物付款后被全额退款，网购狂欢后遗症凸显，淘宝陷入"欺诈门"，淘宝回应称"系统异常请谅解"。 各种对此次淘宝促销活动的抱怨充斥论坛和微博，"被退款"、"价格被注水"、"购买多限制"、"限时成空话""双11欺诈门"事件，凸显了网络购物的xxx与监管难题，同时也揭示淘宝商城的尴尬:从商城的策划到最后具体商家的操作，"出租店面"的淘宝模式难以对入驻商家形成有效的制约和管理。商家与消费者的纠纷则直接影响用户体验与破坏淘宝品牌形象。淘宝的B2C模式，实则是商家对消费者的B2C，而不是淘宝对消费者的B2C。早期的低成本圈地的优势，已成为今日商家良莠不齐难以管理的短板。

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