质量管理

质量管理确保组织、产品或服务的一致性。它包括四个主要部分：质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。质量管理不仅注重产品和服务质量，还注重实现质量的手段。因此，质量管理使用质量保证和对流程和产品的控制来实现更一致的质量。客户想要什么，愿意为此付出什么，决定了质量。这是对市场上已知或未知消费者的书面或非书面承诺。因此，质量可以定义为适合预期用途，换句话说，产品如何履行其预期功能。

质量管理是最近出现的现象，但对组织来说很重要。支持工艺美术的文明允许客户选择符合更高质量标准的商品，而不是普通商品。在工艺美术是大师或艺术家的责任社会，这些大师会领导他们的工作室，培训和监督其他人。随着大规模生产和重复工作实践的建立，工匠的重要性也有所下降。目的是生产大量相同的商品。美国xxx个支持这种方法的人是伊莱·惠特尼，他提出了（可互换的）步枪零件制造，从而生产相同的部件并创建了步枪装配线。下一步是由一些人推动的，包括寻求提高工业效率的机械工程师弗雷德里克·温斯洛·泰勒。他有时被称为“科学管理之父”。他是效率运动的知识领袖之一，他的部分方法为质量管理奠定了进一步的基础，包括标准化和采用改进的做法。亨利·福特在将流程和质量管理实践引入装配线方面也很重要。

沃尔特·A。休哈特在质量管理的演变中迈出了一大步，他使用统计方法，首次提出于1924年，为生产制造质量控制提供了方法。这成为他正在进行的统计质量控制工作的基础。W.爱德华兹·戴明后来在第二次世界大战期间在美国应用了统计过程控制方法，从而成功地提高了弹药和其他具有战略重要性的产品制造的质量。

过去几十年来，从国家角度来看，质量领导力发生了变化。第二次世界大战后，日本决定将质量改进作为重建经济的一部分，将其作为国家当务之急，并寻求休哈特、戴明和朱兰等人的帮助。W.从1950年起，爱德华兹·戴明在日本支持休哈特的想法。他可能以建立质量、生产力和竞争地位的管理哲学而闻名。他为经理们制定了14个注意事项，这是他许多深刻见解的高层次抽象。它们应该通过学习和理解更深层次的洞察力来解释。这14点包括关键概念，例如：

• 打破部门之间的壁垒
• 管理层要学会责任，担当作为
• 监督应该是帮助人和机器和小工具做得更好
• 不断完善生产与服务体系
• 制定强有力的教育和自我完善计划

在20世纪50年代和60年代，日本商品是便宜和低质量的代名词，但随着时间的推移，他们的质量倡议开始取得成功，从20世纪70年xxx始，日本的产品质量达到高水平。例如，日本汽车经常在J.D.上名列前茅。动力客户满意度评级。20世纪80年代，在意识到落后于日本制造商后，福特汽车公司要求戴明启动质量倡议。日本人发明了许多非常成功的质量计划。许多方法不仅提供技术，还具有相关的质量文化（即人为因素）。这些方法现在被几十年前嘲笑日本方法的西方国家所采用。

客户认识到质量是产品和服务的一个重要属性。供应商认识到，质量可能是他们自己产品和竞争对手产品之间的重要区别（质量差异也称为质量差距）。在过去的二十年里，竞争产品和服务之间的质量差距xxx缩小了。部分原因是制造业外包（也称为外包）到中国和印度等国家，以及贸易和竞争的国际化。这些国家，除许多其他国家外，提高了自己的质量标准，以满足国际标准和客户需求。 ISO 9000系列标准可能是最著名的国际质量管理标准。

客户满意度是质量管理的支柱。在不照顾客户需求的情况下成立百万美元公司，最终会减少其收入。

一些主题变得更加重要，包括质量文化、知识管理的重要性以及领导力在促进和实现高质量方面的作用。系统思维等学科正在为质量带来更整体的方法，以便人员、流程和产品在质量管理中一起考虑，而不是独立因素。

监管产品的政府机构和工业组织已经认识到，质量文化可能有助于生产这些产品的公司。一项对60多家跨国公司的调查发现，与那些被评级为质量文化较强的公司相比，其员工被评为质量文化低下的公司每5000名员工的成本每年增加6700万美元。

质量思维的影响已扩展到制造业墙外的非传统应用，扩展到服务部门以及销售、营销和客户服务等领域。

国际质量管理标准（ISO 9001:2015）采用了一些管理原则，最高管理层可以使用这些原则来指导其组织改善绩效。

质量管理的首要重点是满足客户要求，并努力超越客户的期望。

• 理由

当一个组织吸引并保留其所依赖的客户和其他有关各方的信心时，就会持续取得成功。客户互动的每个方面都为客户创造更多价值提供了机会。了解客户和其他有关各方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。

各级xxx建立目标和方向的统一，并为人们参与实现组织质量目标创造条件。领导层必须进行必要的质量改进，并鼓励整个组织的质量意识。

• 理由

创建目标、方向和人员参与的统一，使组织能够调整其战略、政策、流程和资源，以实现其目标。

整个组织各级有能力、赋权和参与的人对于提高其创造和交付价值的能力至关重要。

• 理由

为了有效和高效地管理一个组织，重要的是让所有级别的所有人参与进来，并将他们视为个人。认可、赋权和增强能力有助于人们参与实现组织的质量目标。

当活动被理解和管理为作为一个连贯系统运作的相互关联的过程时，就会取得更有效和可预测的结果。

• 理由

质量管理体系由相互关联的流程组成。了解该系统如何产生结果，使组织能够优化系统及其性能。

成功的组织一直专注于改进。

• 理由

改进对于一个组织保持当前绩效水平、应对其内部和外部条件的变化以及创造新机会至关重要。

基于数据和信息分析和评估的决定更有可能产生预期结果。

• 理由

决策可能是一个复杂的过程，它总是涉及一些不确定性。它通常涉及多种输入类型和来源，以及它们的解释，这些解释可能是主观的。了解因果关系和潜在的意外后果很重要。事实、证据和数据分析提高了决策的客观性和信心。

为了持续成功，组织管理其与相关方的关系，如供应商、零售商。

• 理由

感兴趣的各方影响组织和行业的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以优化其对其绩效的影响时，更有可能取得持续的成功。与供应商和合作伙伴网络的关系管理尤为重要。

社会科学家贝蒂娜·瓦尔泽查（2017）将质量管理（QM）的核心概念描述为现代神话，例如过程导向、可控性和零缺陷。她声称，零错误过程和相关的可控性错觉涉及自我参照的认识论问题。QM中对过程的强调也忽视了结构和过程之间差异的人为性和任意性。最重要的是，管理复杂性不能简化为标准化（数学）程序。据她说，QM的风险和负面副作用通常大于好处。

质量改进的方法有很多。这些包括产品改进、流程改进和以人为本的改进。以下列表中包含质量管理方法以及纳入和推动质量改进的技术：

1. ISO 9004:2008——性能改进指南。
2. ISO 9001:2015 - 一个认证的质量管理体系（QMS），适用于希望证明其一贯提供符合客户和其他相关利益相关者需求的产品和服务的组织。
3. ISO 15504-4：2005——信息技术——流程评估——第4部分：流程改进和流程能力确定使用指南。
4. QFD——质量功能部署，也称为质量之家方法。
5. Kaizen — 改进，日语为变得更好；英语常用术语是不断改进。
6. 零缺陷计划——由日本NEC公司创建，基于统计过程控制和六西格玛发明者的投入之一。
7. Six Sigma – 6 6，Six Sigma将统计过程控制、实验设计以及故障模式和效果分析（FMEA）等既定方法集成在一个整体框架中。
8. PDCA——为质量控制目的计划、做、检查、行动周期。（六西格玛的DMAIC方法（定义、测量、分析、改进、控制）可以被视为此方法的特定实现。）
9. 质量圈——一种群体（以人为本）的改进方法。
10. 田口方法——以统计为导向的方法，包括质量鲁棒性、质量损失函数和目标规格。
11. 丰田生产系统——在西部重新加工成精益制造。
12. Kansei Engineering——一种专注于捕捉客户对产品的情感反馈的方法，以推动改进。
13. TQM——全面质量管理是一项管理策略，旨在将质量意识嵌入所有组织流程。首先在日本推广，德明奖在美国被采纳并改编为马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖，在欧洲被采纳并改编为欧洲质量管理基金会奖（每个奖项都有自己的变体）。
14. TRIZ——意思是“创造性解决问题的理论”。
15. BPR——业务流程再造，一种旨在优化组织内工作流程和流程的管理方法。
16. OQRM——面向对象的质量和风险管理，质量和风险管理的模型。
17. 自上而下和自下而上的方法——变革的领导力方法。

每种方法的支持者都试图改进它们，并将其应用于小、中和大收益。一个简单的是流程方法，它构成了ISO 9001:2008质量管理体系标准的基础，它正式来自“质量管理的八项原则”，流程方法就是其中之一。Thareja写道，该机制和好处：“过程（熟练程度）可能仅限于语言，但不限于其适用性。虽然它符合全面收益的标准：在参与者增强的能力方面；组织寻求业务成功的新方向，但个人和组织的品牌形象反过来又上升。迄今为止被评为较小的能力得到了更好的认可，现在被誉为更强大和更有成效的能力。”更复杂的质量改进工具是为最初没有目标的企业类型量身定制的。例如，六西格玛是为制造业设计的，但已扩展到服务企业。这些方法和方法都取得了成功，但也取得了失败。

成功和失败之间的一些常见区别包括指导改进的承诺、知识和专长、所需的变化/改进范围（与较小的变化相比，大爆炸类型变化往往更频繁地失败）以及对企业文化的适应。比如质量圈并不是每个企业都很好运作（甚至被一些管理者劝阻 ） ， 参加TQM的企业获得国家质量奖的企业相对较少。

众所周知，BPR的失败以及六西格玛。因此，企业需要仔细考虑采用哪种质量改进方法，当然不应该采用这里列出的所有方法。

在选择质量改进方法时，重要的是不要低估文化等人员因素。任何改进（更改）都需要时间来实施、获得接受和稳定为可接受的实践。改进必须允许在实施新更改之间暂停，以便在下一次改进之前稳定更改并评估为真正的改进（因此持续改进，而不是持续改进）。

改变文化的改进需要更长时间，因为它们必须克服更大的变革阻力。在现有文化边界内工作并进行小改进（即“Kaizen”）比进行重大转型变革更容易，也往往更有效。日本使用Kaizen是创造日本工业和经济实力的主要原因。

另一方面，当企业面临危机，需要进行重大变革才能生存时，转型变革效果xxx。在日本，凯赞的土地上，卡洛斯·戈恩领导了日产汽车公司的转型变革，该公司正处于金融和运营危机中。组织良好的质量改进计划在选择质量改进方法时会考虑所有这些因素。

国际标准化组织（ISO）于1987年创建了质量管理体系（QMS）标准。它们是ISO 9000:1987系列标准，包括ISO 9001:1987、ISO 9002:1987和ISO 9003:1987；根据活动或流程类型：设计、生产或服务交付，适用于不同类型的行业。

国际标准化组织每隔几年审查一次这些标准。1994年的版本被称为ISO 9000:1994系列；包括ISO 9001:1994、9002:1994和9003:1994版本。

上一次重大修订是在2000年，该系列被称为ISO 9000:2000系列。ISO 9002和9003标准被整合到一个单一的可认证标准中：ISO 9001:2000。2003年12月后，持有ISO 9002或9003标准的组织必须完成向新标准的过渡。

ISO于2008年10月14日发布了一个小修订版，ISO 9001:2008。它没有包含任何新要求。许多更改旨在提高语法的一致性，促进将标准翻译成其他语言，供使用该标准的175个国家（截至2007年12月）的95万多个认证组织使用。

ISO 9004:2009文件为超过基本标准（ISO 9001:2000）的性能改进提供了指导方针。该标准为改善质量管理提供了一个衡量框架，类似于并基于流程评估衡量框架。

ISO创建的质量管理体系标准旨在认证组织的流程和系统，而不是产品或服务本身。ISO 9000标准不认证产品或服务的质量。

2005年，国际标准化组织发布了一项标准，ISO 22000，适用于食品行业。该标准涵盖了ISO 9000和HACCP标准的值和原则。它为食品行业提供了一个单一的综合标准，预计未来几年将在此类行业中更加受欢迎。

ISO还发布了其他行业的标准。例如，技术标准TS 16949除了ISO 9001:2008中专门针对汽车行业的要求外，还定义了这些要求。

ISO有许多支持质量管理的标准。一组描述流程（包括ISO/IEC 12207和ISO/IEC 15288），另一组描述流程评估和改进ISO 15504。

软件工程院有自己的过程评估和改进方法，分别称为CMMI（能力成熟度模型集成）和IDEAL。

能力成熟度模型集成（CMMI）是由卡内基梅隆大学管理和营销的流程改进培训和评估计划及服务，许多国防部和美国都要求。政府合同，特别是在软件开发方面。卡内基梅隆大学声称，CMMI可用于指导整个项目、部门或整个组织的流程改进。根据CMMI方法，流程根据其成熟度级别进行评级，成熟度定义为：初始、托管、定义、定量管理、优化。目前支持CMMI 1.3版。CMMI在美国注册。卡内基梅隆大学专利和商标局。

CMMI的三个星座是：

• 产品和服务开发（CMMI for Development）
• 服务建立、管理和交付（CMMI for Services）
• 产品和服务采购（CMMI for Acquisition）。

CMMI 1.3版本于2010年11月1日发布。该版本值得注意，因为它更新了所有三种CMMI模型（CMMI for Development、CMMI for Services和CMMI for Acquisition），以使其保持一致并改进其高成熟度实践。CMMI产品团队审查了超过1150项型号的更改请求和850项评估方法的更改请求。

作为将其成熟技术过渡到软件社区使命的一部分，SEI已将CMMI相关产品和活动转让给CMMI研究所，CMMI研究所是卡内基梅隆大学技术商业化企业卡内基创新的xxx控股子公司。

• VDA：为德国汽车行业开发的组织VDA
• AVSQ：为意大利汽车行业发展的组织AVSQ
• EAQF：为法国汽车工业而开发的组织EAQF
• QS-9000：为美国汽车行业制定的标准QS9000
• ISO 19011：为审计管理系统（国际）而制定的标准 ISO 19011
• AS9100：-航空航天行业质量管理体系AS9100

• EFQM卓越奖（前欧洲质量奖）：欧洲全面质量管理奖

欧洲质量管理基金会（EFQM）自1991年以来颁发的组织卓越奖。www.efqm.org EFQM在欧洲各地的国家合作伙伴组织也颁发了类似的奖项。例如，在英国，英国质量基金会（BQF）颁发了英国卓越奖。这些奖项基于组织框架EFQM卓越模型。www.bqf.org.uk

• 德明奖：自1951年以来的日本质量管理奖。www.deming.org。
• 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖：1987年创立的美美卓越表现奖。

自1995年以来，美国质量学会提供了一名质量/组织卓越认证经理（CMQ/OE）。直到2005年，它一直被称为认证质量经理（CQM）。ASQ

质量管理软件是组织用于管理高质量产品交付的技术类别。然而，随着自动化功能的使用，解决方案的功能各不相同，它们通常具有管理内部和外部风险、合规性以及流程和产品质量的组件。预配置和特定行业的解决方案是可用的，通常需要与现有的IT架构应用程序集成，如ERP、SCM、CRM和PLM。

• 不合规/纠正和预防行动
• 合规性/审计管理
• 供应商质量管理
• 风险管理
• 统计过程控制
• 故障模式和效果分析
• 投诉处理
• 高级产品质量规划
• 环境、健康和安全
• 危害分析与关键控制点
• 生产部件审批流程

技术与质量管理软件的交汇促使出现了一个新的软件类别：企业质量管理软件（EQMS）。EQMS是一个跨职能沟通和协作的平台，它集中、标准化和简化了来自整个价值链的质量管理数据。该软件打破了传统上实现的独立和有针对性的解决方案创建的功能筒仓。它支持供应链活动、设计、生产、分销和服务中信息的扩散和可访问性，为管理产品和流程的质量提供了一个整体视角。

• 质量改进可以与质量控制区分开来，因为质量改进是故意改变一个过程，以提高实现结果的可靠性。
• 质量控制是持续努力保持流程的完整性，以保持实现结果的可靠性。
• 质量保证是必要的计划或系统行动，以提供足够的信心，即产品或服务将满足给定的要求。

• 国际生产力和质量管理期刊，ISSN 1746-6474，Inderscience
• 国际质量与可靠性管理期刊，ISSN 0265-671X，翡翠出版集团
• Qualität und Zuverlässigkeit，ISSN 0720-1214，Carl Hanser Verlag（德国）