危机公关 编辑

第三种情况是侥幸心理。这也是最为常见的。破坏性创新的出现和渐成趋势并非总是伴随着惊雷，而常常是像星火燎原一样愈烧愈旺。因此，“旧势力”尤其是在旧环境里占优势地位的企业往往心存侥幸。

第四个原因是过分乐观。这又可分两种情况：一是因以往的成功而产生过分乐观的情绪；二是管理者被海市蜃楼般的前景所蒙蔽，使之看不到潜藏的危机。失败是可怕的，成功同样也是可怕的。“失败乃成功之母”反过来也同样成立。在我国倒下的众多企业中，不乏曾经辉煌过的企业。   

　　xxx：舆情监测。由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声音，对其内容进行初步分析。

　　第二：内部研讨。舆情监测更多是数据筛选，初步分析，要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对于负面声音进行定性，并拟定应对计划。

　　第三：倾听外部意见领袖意见。企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，出现盲点，因此要注意倾听外部意见领袖的意见。这些意见领袖包括，医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。有他们对企业的舆论状况提出意见。

　　第四：制定危机预案。通过前面的工作，对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应该联合危机公关专家，制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示，给给出应对建议等。

　　第五：未雨绸缪，有针对性的解决某些问题。预案只是系统性的指导，关键还是行动，把工作做在先。比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明书;此外，针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要，以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知识的缺乏而误解。

　　第六：重要外部资源整合。危机公关中单靠企业一方说话，权威性不足，需要各个方面的声音。企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。需要注意的是，我所谓的整合资源并非是说拉关系，而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中，专业、理性的声音不被淹没。相反，相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话，反而适得其反。^[1]

笼统的说，网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。

经过诸多案例的证时，关键点公关危机公关事业部认为，在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。

互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。

政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

时下对于企业来说，危机公关事件的发生不可避免，因此要求企业管理者强化危机公关意识。要加强企业管理者危机公关意识，必须要进行企业危机公关培训。

近两年来，伴随网络的兴起与企业市场竞争不断加剧等因素，国内外企业的危机公关频频出现，企业因危机而衰、企业因危机而兴的案例举不胜举。面对危机时，企业要尽早进行正确应对，组织好自救；同时还要在xxx时间内，寻求专业危机公关机构的支持。

企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

产品质量引发的；企业行为引发的；媒体引发的；消费者引发的公关；面对如此多的不确定危机，企业是不是束手待毙？感到危机四伏呢？如果这样，危机真要出现时，那企业也就处在完全的被动状态，其后果是不堪设想的，小则损失市场份额，重则元气大伤，甚至灭顶。为此，企业需要树立品牌危机管理意识，制订危机风险管理机制，对可能出现的危机进行全面掌控。当危机出现时，尽可能把危机带来的影响降到最小值，甚至把危机转换成企业正面宣传的契机。

（一）著名的三“T”

（1）Tell your own tale（以我为主提供情况）

（2）Tell it fast（尽快提供情况）

（3）Tell it al（提供全部情况）

危机处理的三“T”原理是英国危机公关专家里杰斯特提出的。它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。

xxx个“T”即强调了危机处理时组织应牢记掌握信息发布的主动权，应该贯彻“发言人”制度，以确保信息的真实性。

第二个“T”即强调了危机处理时组织应尽快地

危机公关

不断地发布信息。在危机处理小组需要在一个设备齐全的危机控制中心办公。

第三个“T”即强调了信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

（二）公众至上原则

这是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。没有这条原则，那么小危机也会转化成大危机。危机处理的公众至上原则还体现在必须执行人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命财产的损失。因此，危机处理中首先要把受害的公众放在xxx位，只要这样才能安抚受众，尽快地化解危机。

（三）维护声誉原则

维护声誉这是危机处理的目的和出发点。组织的声誉是组织的生命，而危机的发生必然会对组织的声誉带来影响，有时甚至是致命的。因此，在处理危机时，一切都是维护组织的声誉。

1、互联网的新闻发布就是网络门户或网络媒体，分成几个类型：综合性门户、行业性门户、地方性门户等等。2、BBS论坛或社区公关。分成几个类型：专业性、门户网站和行业门户。3、网上公告活动，与线下的公关活动相对于，主要是指企业在网络上开展或组织的企业公关活动，最重要成为网络公关的活动形式。 因此，就像病毒式网络营销是通过口碑宣传网络，信息像散发一种感染，让目标用户群体的关注，不知不觉的状态下中招，能否抓住传播的核心，从心里学上看，病毒话题的演变，不断围绕主题写作，在互联网时代，消费者最关心是社会话题成为热点话题，主要形式是食物方式，由行业的话题还是社会话题的形式。

shouldering the matter承担责任

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业xxx不能选择对抗，态度至关重要。

sincerity真诚沟通

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

speed速度xxx

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的xxx份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关

system系统运行

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

standard权威证实

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

(危机公关5S原则由游昌乔创导)

很多在企业做公关工作的人都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通；广告张扬，公关内敛。区分了广告和公关的内涵，我们就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上，那么我们就有可能用最低的成本来消除危机。

1、对面临的问题做一个全面、系统的把握。

如果危机苗头，千万不要手忙脚乱，也不可掉以轻心。需要立即做的就是赶快将危机扩散的范围进行调查估计。

2、在沟通的基础上找方法。

公关的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是如此挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。巧妙地运用了沟通，你的公关活动就必然会取得很好的效果。

3、快速三板斧。